おはようございます。
ビジネスを数値で「見える化」するコンサルタント、長野謙です。

このところ、立て続けに電車の中で普通に携帯電話で話をしている人を見かけました。昨日は夜の10時を過ぎていましたが、結構車内は混雑しているにもかかわらず、何の罪悪感もない感じで電話をしている女性がいました。

 

◆マナーとなったとたん破れば不快感を生む

さすがに昨日はすぐ横で、結構気になったので注意しようかと考えたところ、ふと別の考えがよぎりました。いや、別に普通に会話していると問題ないのに、電話だとだめ、というのはどうしてだろうか?

調べてみると、特別何か大きな理由があるわけではなさそうです。ペースメーカーを付けている人がいるからというのは、スマホをいじっている人すべてにあてはまります。

人は会話の全貌が見えないと気になる、という心理的な理由も根拠が薄そうです。電車内での会話の全貌をみんな無意識で聞いているのでしょうか。聞ければ安心して無視できる?

など、普通に考えてみるとあまり携帯で電話してはだめ、という根拠はあまりなさそうです。不思議なもので、そう思うと電話の話し声も大して気にならなくなってきました。特に海外では社内通話は禁止されていないらしい。

エレベーターでボタンの近くにいる人が「開」ボタンを押して、ほかの人を先に出すことを促す。これもやらない人がいると憤慨している人がいますが、これはすでにマナーというより、親切かどうか、というレベルだと思います。

 

◆私は正しいは正しくない

人はある状態を当たり前、と思い込んでそれに従わない人や違うという人に不快感を持つようです。実際海外では携帯電話は交通機関で普通に使われているようです。周りの迷惑にならないように、というのは万国共通なようです。まあこんなことは携帯に限りません。

高齢者のお客様をもつ企業のスタッフの方たちがよく言うセリフで「うちのお客様は高齢が多くて、インターネットなんか見ていません」というものがあります。でも私の両親などを見てもネットを使いこなしている高齢者は結構います。

昨日日経新聞にも出ていましたが、総務省のデータで世帯別年代別のにネットで買い物をする金額を調べたグラフが出ていましたが、1番が50代、その次が60代、その次が70代でした。これから高齢者とネットビジネスというのは結構親和性が高いように思います。

あと、企業の中でルールを守っていれば「私は正しい」と言って主張する人がいます。お客様を怒らせて大クレームになっているにも関わらず。それは、ルールは守っているかもしれないが人として対応が正しくない。お客様の思いを汲んでいないケースがほとんどです。

 

◆自分のために枠を外す

自分たちで勝手に作った思い込みやルールみたいなものに縛られて、思考が硬直してしまっている代表例だと思います。昨日、携帯を電話している女性を最初に不快に思ったのは電車の中で電話をしてはいけない、という暗黙のマナーの中に私がいたからだと思います。

その縛りが外れた私は電車の中で堂々と電話するか?と言われれば、よっぽど緊急でない限りしません(笑)わざわざ人を不快にさせても意味がない。これだと「私は正しい」と言って人を不快にさせているのと違いがありません。

常識やマナーを疑う、というのは自分が無意味に不愉快になったり、出来ない、と思い込んだりする思考の枠を外すのに有効だと思うのです。

さて、よりよい会社作りのために今日も頑張りましょう!

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