売上規模1億円~3億円の中小企業の経営者の「もっと数字にこだわる社員が欲しい」「成果を意識して働く社員が欲しい」という思いを実現する経営コンサルタントの長野です。

◆相手のためになるものを販売している、と思えるか

歯科医院で以前聞いた話です。

虫歯を削ってそこに詰め物をするにも、保険が効く素材と、品質はいいのだが、保険が効かないため値段が高くなってしまう自費治療用の素材があるそうです。

当然、自費治療の素材を販売したほうが歯科医院も儲かるし、品質の良い素材を使うので、結果的には患者にとっても良いそうです。

でも、その自費の治療というのをお客様に納得してもらってお勧めできる歯科衛生士と、そうでない歯科衛生士と2つに分かれるそうです。

その違いは何なのか。

前者の歯科衛生士は、患者さんにとって本当にいいものをお勧めしている、と感じています。

後者はせっかく保険で安く治療が出来るのに、高い自費治療をお勧めすることに罪悪感を感じてしまっています。

うしろめたさを持ちながら積極的に販売はできませんよね。

◆義務感では積極的にはなりづらい

仕事もそうですが、義務感でやっている人というのは、基本受け身の仕事の仕方になっており、自発的な仕事は期待しづらい。その人がまじめかどうか、というのはあまり関係ありません。

でも、自分たちが勧めているものに自信を持っていて、そしてそれを販売したり、普及することがお客様のためになる、と信じている人は積極的に販売できるわけです。

また積極的に販売できる=積極的に仕事が出来る。

例えば、小売店の店頭であれば、いかに商品の魅力が伝わるようにPOPを積極的につけたり、陳列に工夫をしたり改善に余念がありません。

小売業に関わらず、SNSやブログなどでの情報発信も、自分たちの商品やサービスが純粋にお客様のために立つ、と思っている人ほど取り組みが積極的になります。

◆何度も伝える

では、経営者としてはどのように社員に働きかけるのが良いのか。

単に「自分で積極的に仕事をしてほしい」とか、「自分から動け」など指示してもまず効果はないでしょう。

全くの具体性がないですしね。

どうすれば自分たちの扱っている商品、サービスに対して思い入れが深まり、お客様に貢献したいと思えるか、という点に焦点を当てる必要があります。

まずは自分たちが販売しているものが、いかにお客様の生活や人生や精神に貢献しているのか?ということを、日々、しつこいほど叩き込むことです。

ことあるごとに伝える。

この辺りは執念深さが必要かもしれません。

皆さんもありませんか?いつも同じことを聞いていたのに、急にストンと腹落ちすることって。

これって、潜在意識にすりこまれた瞬間なんです。

それまでは、頭で分かっても体が分かっていない状態です

◆顧客体験を共有する

さらに良いのが顧客体験を共有することです。

お客様からおほめいただいたこと、お客様から頂いた言葉で嬉しかった事など、各社員が1人1人持っているはずです。

それは、営業の場かもしれませんし、社内で電話を受け取った時かもしれません。

社長自身がお客様からおほめの言葉をいただくこともあると思います。

そうした経験を1人で持つのではなく、全員で共有することで、顧客からいかに感謝されているか、喜ばれているか、を加速度的に積み上げていくのです。

1人だと1週間に2,3回ぐらいしかない経験が5人だと単純に言って5倍で10回~15回も経験できます。

朝礼、夕礼で行うのが最もいいですね。

◆勝手にいい情報は出てこない

これは、毎日強制的に出させる、社長がフィードバックする、などマネジメントする人が強くコントロールしないと続きません。

自主性に任せていても出ません。

自分たちがいかにお客様に貢献できているか、ということが分かればおのずと自信と自社商品への愛着もまします。

それでは明日も良き日でありますように。

 

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