どんな人でも同じことができ、
そして同じサービスが提供できるために
業務プロセスを明文化したものを作ります。

特に営業のプロセスなど、
社長や一部の優秀な人材にノウハウが
集中しているケースの場合、
プロセスの共有は大切になります。

私自身はこの共有化の仕組みを作ることを
コンサルティングしています。

その際に間違いやすいやり方として、
自分たちの動きの流れから考えてしまいます。

まず考えないといけないのは、
自社のお客様が新規顧客として、
自社の認知から見込客となって、
最後購入してくれるまでの流れを
押さえる必要があります。

なぜなら、お客様の状態に合わせて、
自社の営業マンがどのように動く必要があるのか、
これを精査する必要があるからです。

まずはお客様の動きを想定して、
その段階ごとの動きを明確にしていきます。

マニュアルがよく否定的にみられるのは、
効率化という視点で、こちら側の動きを
相手に押し付けるから嫌われるのです。

そうではなく、お客様の動きに焦点を
宛てて業務の標準化を考えれば、
常にプロセスは進化する方向に
書き変えられるのです。

それをPDCAというのです。

このPDCAを機能させる
業務プロセスにすることで、
常に生きた標準化が実現します。

そのためには、常にお客様に視点を
向けている必要があるのです。

業務の効率化、人材の育成、
など社内の生産性向上はとても重要なのですが、
それを先に考えるとどうしても
自社の都合で物事を決めないといけません。

もちろん生産性を高めることは重要ですが、
あくまでもお客様に対して、自社の社員が
高い品質のサービスを提供する、
という視点が一番最初に来ないといけないのです。

【今日のポイント】
お客様の購入ステップを先に押さえよう

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