怒りの仕組みを知れば、クレーム対応が楽になる
売上規模1億円～3億円の中小企業の経営者の
「もっと数字にこだわる社員が欲しい」
「成果を意識して働く社員が欲しい」
という思いを実現する経営コンサルタントの長野です。
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もう1週間ぐらい前になりますが、「アンガーマネジメント講座」というのを受けてきました。
全く興味がなかったのですが、誘われたらとりあえず一度は参加する、という方針なので受けてきました。
結果的にはとても面白かったですね。良かったです。
◆怒ることで何を失うか
怒ることのメリットは、発散できる、相手に自分の感情を伝えられる、場合によっては相手をコントロールできる、ということでしょうか。
デメリットは、人間関係がガタガタする、怒りっぱいと人が離れていく、何よりも怒った自分に嫌気がさして、後悔してしまう、ことです。
一方、怒らないことのメリットは、いい人に見えるので人間関係は良好でしょうね。そうとも限らないか（笑）
デメリットは、舐められる、ということですね。
なので、アンガーマネジメントは怒らないことではなく、怒りをコントロールしてうまく付き合いましょう、という内容です。
◆怒りは2次感情
いろいろ学べる点があり、時間は2時間未満の内容でしたが、かなり深い内容でした。
その中でも私が最も面白かったのは、「怒りは2次感情」というものでした。
なんだ？という感じでしょうか（笑）
怒りはいわゆる、恐れや不安、辛い、疲れた、など1次感情というものがたまって、コップがあふれたときに爆発するそうです。
このコップの大きさも人によって違うようで、小さいと怒りっぽく、大きいと怒りの耐性が高い、ということです。
私の感想としては、1次感情をため込まなようにすることが一番かな、と思いました。
◆クレームの先にあるお客様の思いが分かる
この「怒りは2次感情」というのを知っているとクレーム対応などが非常にやりやすい。
クレームは慣れていない人は「怒られている」こと自体にパニックになりがちですが、この仕組みを知っていると1次感情はなんだろう？と探しに行けるわけです。
もしかしたら、お店だったら大切に扱われなかった、疎外感や、寂しい思い、自分を理解してくれない虚しさだったりします。
昔、私はクレーマーだと思われたお客様がいました。
もう対応がたびたびで本当にストレスで日常業務まで支障をきたすぐらいひどかったのです。
会社の了解を得て「これ以上お客様に満足していただけるものを、わが社では提供できません。今まで販売させていただいたものもすべて定価で引き取ります」
と言ったところ、お客様が急に態度が変わって「長野さん、私このブランドが好きなんですよ。分かってくださいよ」と告白されたことがあります（笑）
「ええっ？？？」びっくりしました。
その後、そのお客様とはとても良好な関係が続きましたね。
今考えると、「俺にもっとかまってくれ」という感情が怒りとなって現れていたんでしょうね。
長くなりそうなので、今日はこれで終わりにします。
もう少し触れたいので、残りは明日へ。
それでは明日も良き日でありますように。
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