本当の意味でお客様の立場に立つための視点

「美しい女性を口説こうと思った時、ライバルの男がバラの花を10本贈ったら、君は15本贈るかい？

そう思った時点で君の負けだ。
ライバルが何をしようと関係ない。その女性が本当に何を望んでいるのかを、見極めることが重要なんだ。」

スティーブ・ジョブス

いいこと言いますね。さすが。

今日たまたまエバーノートを開いたら、この言葉が飛び出してきました。

 

私は百貨店で働いていたとき、よく競合他店を見学していました。

そのこと自体は勉強熱心で、自分でも一生懸命にやっているような気がしました。でも本質的に違うんだな、と今となっては思い知らされます。

 

人も企業も客観性を保つのはすごく難しいんですね。だから私たちみたいなコンサルタントに客観的に評価してもらったり、競合を見ることで自分の事業を見直したりするんです。

 

でも最も大切なのは、競合を見ることではなくお客様を見ること。お客様が何を欲しがっているのかを知ることが大切。

ジョブスはその本質をよく理解していた。

でもこれって当たり前のようだけできていない。

例えば携帯各社は横並びのサービスを展開しようとします。D社がやればS社もA社もやる。

さらに消費者に理解できないような料金体系を組むことで離脱を防ごうとします。

でも使っている人が理解できないような料金体系が、本当にお客様のためになるのか？と思ってしまいます。

まあ、わかりやすいサービスが出てきたときにあっという間にそっちに流れる可能性が高いですよね。

 

タクシー業界もそう。

「タクシー増やすな」競合を排除しようとします。わけわかりません。

そんなお客様不在の業界は滅んでほしい。

 

先日私のお客様が今まで購入いただいて愛用してくれているお客様にアンケートをしました。「なぜ、私たちを選んでくれたのか」

たくさんの気づきが得られて、次の成長のヒントとなりそうです。

 

ありがたいです。

あっ、購入する前の人に「何が買いたいですか？」「どういう商品があったらいいと思いますか？」という質問はやめたほうがいいです。

ジョブスもそういったリサーチは一切排除しています。

決して正解にたどり着けないので。

 

まずは姿勢としてお客様が何をしてほしいか知る。そのために売れているお店が何をしているのかを知ることは大切かもしれません。でもそのお店の真似をすることではなく、そのお店がどのようにお客様のニーズをつかんだのか、という点を見ることが大切ですね。