なぜを5回言うな

先日読んだ本の中の一文。

トヨタ式改善方法の中で「なぜを5回繰り返す」
というのがあるが、

機械や工程の不具合にたいして、
なぜを問うのは良い。

しかしそれを人間に適用するのは良くない。

その理由はなぜを聞かれると
ひとは言い訳を考えてしまうから。

というものでした。

なるほど。確かに。

私も職業柄、お客様やその従業員の方に
質問する場面がとても多いです。

別に責めているわけではないのに、
言い訳を始めてしまう人がいます。

人は質問を繰り返されると
無意識に防衛反応が出ちゃうんですね。

コンサルに限らずコーチングとかでも、
質問が続くとちょっとしんどいぁと
思うことがあります。

生産の現場でのなぜ？は決して個人に対してではなく、

工程や機械の状態に対してなぜこの問題が起きたのか？

という意味の「なぜ」です。

たとえその誤動作の原因が人にあっても、
次に同じことが起きない仕組みを考えます。

これだと人間は誰も悪者にならず、その原因を
探るために徹底して考える、というスタンスが取れます。

でも普通にオフィスで「なぜ？どうして？」と聞かれると
どうしても人に焦点が当たります。

だから帰ってくる言葉も、

○○だからできなかったんです。
忙しくてできませんでした。

もしくは、すいませんでした、次回から気を付けます。

自分は悪くない、もしくは自分が悪かったです。
という反応。

でもこれでは解決につながらない。

解決してないので、繰り返されます。

こうなってしまうと、最初は建設的な話をしようと
思っていた社長や上司も言葉がきつくなってきます。

そうならないためには、こう質問してください。

どういう環境だったら出来たのか？
何があると出来たのか？

結局オフィスも工場の生産現場と同じと考えればいいのです。

引継ぎのルールが決まっていないから。
納期（提出期限）、仕様（出来上がりのイメージ）が曖昧。
手順がやる人によってばらばら。

これらはすべて個人の問題というよりも
コミュニケーション、情報共有のルールが決まっていない、
というのが原因です。

工場で生産ラインに問題があるのと、
オフィスで成果が出ないことは基本的には同じこと。

「そんなつもりはない」と言いながら
人に焦点が当たっていないか？

意識するだけでもかなり変わってきます。

【今日のポイント】
なぜ？は人に向けず、環境や仕組みに向けてみよう！