クレームと企業文化

おはようございます。

ビジネスを数値で可視化するコンサルタント、

長野です。

 

 

私は百貨店や医療機器のサポートセンターに

在籍してたので、クレームを数多く見てきました。

 

クレームで社員がしっかり対応できるかどうかは

間違いなく会社の文化が出ます。

 

会社が、対応している社員を責める空気だと、

社員はクレームを隠したり、お客様に要因が

あるような説明を社内でしたりします。

 

結果、クレームのクレームを起こしてしまい、

収集が付かなくなります。

お客様も嫌な気持ちになります。

クレームが好きで連絡してくる人は

ほんの一握りです。

ほとんどは言いたくもない、時間も無駄、

だけど黙ってられない。

しかし、がっかりな対応。

自分の立場に置き換えればよく分かります。 
 

中小企業では会社の空気、イコール

社長の姿勢ですよね。

 

クレームに対して全て丁寧に対応することが

大切なことではありません。

方針が明確かどうかです。

 

そして中間管理職が何かあったら自分が出る、

という気概があるかどうかも大切です。

でもその姿勢の源泉は社長なのです。

 

 

さて、よりよい会社作りのために

今日も頑張りましょう！