基準とそれを超えるもの
ここ数回、価値観について書いています。
なぜかというと、コンサルをしているときに
社長が社員に対して、お客様に対する姿勢に関して
不満を聞くことがあるからです。
実は思い返してみると
そういうケースは過去にも良く合って、
単なる社員の意識の低さと認定されて
教育が必要、必要じゃない、というような
議論で終わっていました。
たしかに社長の言うことは正しいです。
でも社員が間違えているか、というと
それはそうなのか？
社長の「仕事において大切にしたいこと」
（＝価値観なのですが）
これが伝わっていないのでは？
という感じがしています。
私はコンサルをやっているときに
社長の仕事を言語化しますので、
その時に社長の思いがすごく分かるのです。
でもそれまでは言語化されていないので、
恐らくそんな思いも伝えたことがないはずです。
私の仕事は会社の中に仕組みと基準を
作ることなのですが、
その中に含まれる価値観もしっかり
伝わるようにしていかないと、
仕組みや基準の価値も半減する、
という危機感がありました。
「基準と価値観」というテーマで考えていた時に
リッツカールトンというホテルのサービスを
思い出しました。
伝説のサービスを生むリッツカールトン
なぜリッツカールトンのサービスは感動を呼ぶのか？
リッツカールトンにもルール、マニュアル
といった基準はあるのでしょうが、
お客様の困ったを解決するためには、
ルールを超えても構わないのです。
むしろルールを超えて対応する姿に
お客様は感動するのだろう、と思うのです。
その判断の元になるが、
リッツであれば「クレド」というもの。
これは信条と訳されますが、
僕は1つの価値観だと思っています。
日本でマニュアルやルールというと受け身の人間を
創り出すのでは？という否定的なイメージを持ちますが、
一定のレベルのスキルを身に付けるためには
必要な道具です。
ただ、それを受け身にするのではなく、
ある範囲の中で自由に判断して動けるようにする。
それが会社の価値観だと思うのです。
単なる自由ではなく、基準があっての自由です。
そしてその自由があるから、自己判断もできて、
そして思いもがけない、サービスが生まれたり、
いわゆるイノベーションが生まれるのです。
マネジメントが面倒なので、じゃあ自由に、
とやっても新しいことは生まれません。
却って混乱するでしょう。
守破離の守があって初めて殻が破れるのです。
その守の中にある価値観が殻を破っても
方向性を誤らないベースになります。
伝わってますか？
そんなことをセミナーでも
具体例を交えてお話しします。
【今日のポイント】
基準と価値観はセット。
